Iniciar la solución de problemas
En caso de funcionamiento incorrecto del producto, el soporte técnico le ayudará.
Le recomendamos dejar los dispositivos montados y conectados para esclarecer la avería. De este modo, nuestros expertos pueden seguir conectándose a los productos para solucionar problemas y proceder a la recuperación. La mayoría de los casos de incidentes sin fallos de hardware se pueden resolver de inmediato. En caso de fallo de hardware, le ayudamos a aclarar las cuestiones referentes a la garantía, nivel de servicio, proceso de reparación o cambio de producto.
Antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, revise la guía de solución de problemas y tenga a mano el número de serie del producto afectado.
Guía de solución de problemas
Estas directrices nos permitirán garantizar un procesamiento adecuado y eficiente del problema notificado.
- ¿Qué es lo que no funciona?
- ¿Qué producto parece estar afectado?
- ¿Cuáles son los síntomas de que el producto no funciona y cómo se manifiestan? Muestre fotografías en caso necesario.
- ¿Funcionaba antes el producto, o es una instalación nueva?
- ¿En qué tipo de aplicación se está utilizando el producto?
- ¿Cuál es el número de serie del producto afectado? (en caso de equipos de almacenamiento o seguimiento a través de Autorización de devolución de mercancía (RMA)).
- ¿Cuántos dispositivos/artículos de Bosch está utilizando?
- ¿Cómo están conectados los productos?
- Indique los números de los tipos de los dispositivos y la versión de firmware, incluida la compilación.
- ¿Qué versiones del software de Bosch está utilizando?
- ¿Qué protocolos se utilizan (Bosch, ONVIF, Pelco, etc.)?
- ¿Qué hardware/software de terceros se utiliza, incluidas las versiones de firmware y software?
- ¿Qué sistema operativo se utiliza, incluidos la versión del Service Pack, el idioma y la zona horaria ajustada?
- ¿Qué tipo de configuración de red se utiliza? Facilite el diagrama o la topología de red (capa 1).
- ¿Qué tipo de switch o de router se utiliza?
- ¿Se está ejecutando el sistema en una red de dominio?
- ¿Cuál es la funcionalidad deseada del sistema?
- ¿Dónde se compró el producto?
- ¿Ha recibido formación sobre el producto? En caso afirmativo, detállelo.
Respuestas a preguntas frecuentes
¿Ha instalado o está instalando un producto de Bosch Building Technologies y no funciona como se indica en sus especificaciones técnicas? Contacte con el soporte técnico posventa de Bosch y asegúrese de que puede responder a las preguntas de diagnóstico inicial que se enumeran a continuación. Estas directrices nos permitirán garantizar un procesamiento adecuado y eficiente del problema notificado. Si no facilita esta información, puede llevar más tiempo encontrar la solución adecuada a su caso. Tenga a mano los números de serie si es necesario un RMA.
Cuando el producto no funciona según lo esperado, tiene varias opciones: puede buscar información sobre la solución de problemas en los manuales disponibles para el producto (manual de usuario, manual de instalación, manual del operador, ...) y en la Base de conocimientos de Bosch o puede ponerse en contacto con nuestro soporte técnico por teléfono o correo electrónico. Si es un usuario final, póngase en contacto primero con su instalador, distribuidor o empresa de mantenimiento.
Si no sabe quién es su instalador, puede encontrar una lista de socios oficiales de Bosch en nuestro localizador de distribuidores en nuestra página web.
Importante: no desconecte ni desmonte ningún producto antes de ponerse en contacto con nuestro servicio de soporte técnico. El producto debe seguir conectado y alimentado para que el servicio técnico pueda identificar la causa raíz de la avería y ver si puede resolverse de forma remota o con una actualización del firmware y una programación o configuración diferentes. Desconecte el producto solo después de que el servicio técnico confirme que la causa principal es un fallo de hardware que requiere una reparación en uno de nuestros centros de servicio.
Utilice nuestro formulario de contacto y tenga a mano los números de serie en caso de que sea necesaria una autorización de devolución de mercancía (RMA).
Empiece a solucionar problemas y póngase en contacto con nuestro soporte técnico cualificado para productos de hardware y software de Bosch.
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